【明日からできる】業務改善を成功に導く3つのポイント!7つの手順と3つの具体例を解説!

登録日:2019.6.30  |  最終更新日:2019.9.24

働き方改革が叫ばれている昨今、業務改善は、どの企業でも行うべき取り組みです。しかし、正しい方法を知らなければ、効果が得られないだけでなく、改善にかけた時間やコストもムダになってしまいます。

そこで本記事では、業務改善の手順をわかりやすく解説していきます。
特に、次のような方にはおすすめです。

  • 業務改善をして業績や利益を上げたい
  • 上司が納得するような提案をして、労働環境を改善したい
  • 業務改善の成功ポイントを知りたい

この記事でポイントをおさえて、ぜひ業務改善を成功させましょう。

 

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業務改善とは何?目的はQCDの向上!


業務改善とは、業務に関わる問題点や原因を見つけ出し、対策を講じることです。人・物・コスト・プロセス・情報など、あらゆる物が改善の対象となります。

業務改善の最終的な目的は、経営計画を達成するためのプロセスを最適化することです。そのための具体的な項目として、下記3つで成り立つ「QCD」が挙げられます。

1.品質の向上(Quality)
2.費用・コストの削減(Cost)
3.納期・時間の短縮(Delivery)

品質・費用・時間について改善することが、業務改善の取り組みです。

業務改善の目的1. 品質の向上(Quality)

QCDは、どれか1つを向上させるために、他の2つを低下させてはいけません。

例えば、品質を下げれば、コストや納期を減らすことはできますが、それは業務改善とは言えません。品質を保ちながら、費用や時間を削減することが、業務改善では必須です。

サービスの強化、顧客満足度の向上、不良品の発生率の低減などが、品質の向上にあたります。

業務改善の目的2. 費用・コストの削減(Cost)

事業で利益を上げるために、コスト削減は重要な課題です。しかし、安易なコスト削減は、品質低下や労働環境の悪化につながる場合もあります。

目先の利益を求めるのではなく、QCD全体を改善できるような、中長期的なコスト削減策を検討しなければなりません。

業務改善の目的3. 納期・時間の短縮(Delivery)

納期・時間を短縮することも業務改善の目的です。そのために生産性向上や効率化を行います。

作業工程の見直しや、設備投資、システム化など、納期短縮の方法は多様にあります。これらの施策には、一時的に費用や手間がかかります。しかし、長期的に見ると、業務の簡略化や時間短縮が可能です。

また、効率化によって生まれた余剰な時間や人員は、さらに重要な業務へ充てることができます。結果的に、それが品質の向上にも繋がるのです。

「経費削減」や「業務削減」は「業務改善」の一部!それぞれの違いを解説!


業務改善は、「業務削減」や「経費削減」とよく混同されます。しかし、これらはイコールではありません。経費削減も、業務削減も、業務改善の中の一部です。


誤解のないように、それぞれの意味を解説いたします。

業務改善と経費削減の違い

経費削減とは

経費削減とは、金銭的なコストのみを削減することです。例えば、下記のような事を指します。

経費削減項目解決策
電気代の節約契約アンペア数の変更、照明の変更、機器類の省電力モード使用など
電話代の削減安い通信会社へ変更など
家賃の節約賃料の安い場所へ移転など

経費削減においては、上記のように、抑えたい費用に対する解決策が、既に存在していることがほとんどです。また、どの企業でも同じ方法で削減できる場合が多く、他社のやり方をそのまま流用できます。

そのため、どの経費を削減するかが決まったら、すぐに対策を講じることが可能です。解決策を知ってさえいれば、ほぼ確実に実現可能なため、経費削減は比較的容易にできます。

主な経費削減の項目は、水道光熱費、家賃、電話代など、50項目程度あります。削減できる金額の目安は、経費の5~10%程度です。

業務改善との違い

経費削減は、業務改善の目的であるQCDのC(コスト削減)に含まれます。つまり、業務改善のうちの1つなのです。業務改善ではあらゆる物事が改善の対象であり、経費もその対象に入っています。

具体的な違いとしては、経費削減の解決策は明確であるのに対し、業務改善の答えはあらかじめ用意されていません。問題点と原因をあぶり出し、解決策を検討するところから始まります。

会社によって問題点も改善策も異なり、他社をそのまま真似することはできないため、業務改善は簡単ではありません。

業務改善と業務削減の違い

業務削減とは、コストだけではなく、人・物・作業工程などを総合的に見直し、ムダを削減することです。業務に関わるすべてを見直すという点では、業務改善と同じです。

ただし、業務改善では、解決策を検討した結果、講じる対策は様々です。業務を無くす、減らすだけでなく、やり方を変更する、新たに必要な物を導入する、という選択肢もあります。業務削減は、これらの改善策のうちの1つです。

業務削減が「無くす・減らす」のみに着目しているのに対し、業務改善ではあらゆる可能性を検討します。

業務改善の成功のカギは3つのポイント


業務改善を行う際には、意識するべきポイントが3つあります。

1. 可視化
2. 定量化
3. 課題化

これらのポイントを解説していきます。

業務改善のポイント1. 可視化

業務改善を成功させる上で重要なことは、可視化です。

失敗パターンによくあるのは、部分最適化を行ってしまい、根本が解決されていないケースです。その多くは、現場担当者の意見をそのまま受け入れ、表面的な問題しか見ていません。そうして、小手先だけの解決策を実行してしまうのです。

しかし、きちんと調査・検証しなければ、問題の根源はどこにあるかわかりません。そのプロセスや担当者、設備機器、もしくは他部署など、様々なところに要因は隠れています。

真の問題や原因を把握しなければ、業務改善の効果は得られません。そのためには、企業全体の業務を可視化する必要があります。

業務改善のポイント2. 定量化

業務改善においては、効果や目標定量化・数値化することもポイントです。たとえば、下記のように数値を定めます。

抽象的な目標定量化された目標
納期を短縮する通常30日かかっている納期を、20日以内に短縮する
品質を上げる現状の不良品率0.1%を、0.05%以下に下げる

抽象的な目標では、実施後の効果を測定することができません。業務改善が成功なのか失敗なのかを明確にするためにも、定量化は必須です。

業務改善のポイント3. 課題化

業務改善を行うには、問題点を課題化する必要があります。

課題化とは、問題を解決するため、具体的に何をするべきかを明確にすることです。たとえば、下記のように課題化を行います。

問題課題
1日の来客数が、目標よりも50組少ない・知名度アップのためにSNSを運用する
・集客のための目玉商品を作る
新製品の重量が、目標よりも500g重い・部品を軽量化する
・外装の素材を変える

業務改善の過程で、課題化した内容をさらに検討し、改善策を立案していきます。

業務改善の進め方・手順をわかりやすく解説!


業務改善は、以下の手順を踏んで進めていくことが大事です。


1. 業務の可視化・棚卸し
2. 問題定義
3. 問題の分析・原因究明
4. 解決策・改善計画の立案
5. 改善計画の実施・運用
6. 実施後の効果検証・評価
7. PDCAサイクル

ここでは、業務改善の進め方を解説いたします。

業務改善の進め方・手順1. 業務の可視化・棚卸し

業務改善では、まず現状を把握するために、業務を可視化します。

同じ社内でも、自分の担当以外の業務については知らない場合も多いです。そのため、企業全体のあらゆる業務を抽出する必要があります。例えば、下記のような項目を洗い出します。

<業務棚卸しの項目例>
・社内に存在する業務の種類や内容
・各工程の手順・やり方
・各工程に携わっている人物(部署・担当者・取引先など)や人数
・各業務にかかる時間や頻度
・必要な経費・コストの金額
・情報・資料のやり取りや連絡手段(電話・紙面・メール・システムなど)

見える化ですべての業務を把握することによって、この後の問題点や原因の分析がしやすくなります。

業務改善の進め方・手順2. 問題定義

業務の棚卸しができたら、以下の流れで問題点の洗い出しを行います。

1.各業務・工程におけるQCDをチェックする
2.QCDの向上が必要な工程を見つけ出す
3.その工程の問題点を洗い出す
4.洗い出した問題点に優先度を設定する

問題点の見つけ方には、以下のような方法があります。

<問題点の抽出方法の例>
・他社や他部門と比較する
・現場担当者や関係者にヒアリングする
・失敗・ミスを見直す
・クレームやお客様の意見に対応する
・業務改善担当者が自ら作業を経験してみる

問題点は企業ごとに異なるため、無限に考えられますが、例えば下記のような点を確認します。

<問題点のチェック項目の例>
・ルール・マニュアルが不明確ではないか
・遅延・停滞している業務はないか
・不要な業務や工程はないか
・担当者により品質や納期にバラつきはないか
・抱えている仕事量に差はないか
・人員は足りているか
・外注できる業務はないか
・部署間の連携は出来ているか

ここでは、できる限りたくさんの問題点を認識することが大事です。

その後、洗い出した問題点に対し、優先順位を設定します。優先順位の基準は、緊急度重要度です。

業務改善の進め方・手順3. 問題の分析・原因究明

問題を定義したら、優先順位が高い問題点について、原因を考えていきます。原因追求の仕方には、下記の2つの方法があります。

1.仮説思考
2.なぜなぜ分析(帰納法)

仮説思考

仮説思考とは、もしかしたらこれが原因かもしれないと仮定し、その仮説を検証する方法です。

仮説を立てることで、原因究明のための調査対象を絞り込むことができます。一方で、広い知識がなければ原因の目星がつかないという難点もあります。

なぜなぜ分析(帰納法)

なぜなぜ分析とは、問題に対して、下記のように「なぜ、そうなったのか?」を繰り返し、原因を突き止める方法です。

なぜ答え
1. なぜ機械が止まってしまったのか?負荷がかかったから
2. なぜ負荷がかかったのか?オイルが不足したから
3. なぜオイルが不足したのか?オイルポンプの部品が欠損したから
4. なぜ部品が欠損したのか?異物が混入したから
5. なぜ異物が混入したのか?フィルターが無かったから
真の原因=フィルターが無いため 

なぜなぜ分析では、「なぜ」に対して、推測ではなく事実を答えることが重要です。1回で真の原因に辿り着くことは難しく、一般的には「なぜ」を5回ほど繰り返します

仮説思考より時間はかかりますが、原因を特定しづらい場合などに有効な分析方法です。

業務改善の進め方・手順4. 解決策・改善計画の立案

問題点と原因が明確になったら、考えられる解決策を洗い出し、その中から最適な改善案を選択します。
問題点の解決策は、以下の3点から考えられます。

1.無くす(排除・廃止)
2.減らす(削減)
3.変える(変更・代替)

1.無くす(排除・廃止)

業務を棚卸しすると、下記のように、やめても問題ない業務が多々見つかる場合もあります。

・議題を後付けで決めている、形式上の会議
提出することが目的になっている日報や報告書
昔からの慣習で行っている、意味のない作業

不要な業務やプロセス・コスト・時間については、無くすことが最善の解決策です。

2.減らす(削減)

無くすことはできなくても、下記のように、減らすことなら可能な場合もあります。

・毎週行っていた作業を、隔週で行う
・その都度行っていた事務処理を、一括で行う
・ミーティングに出席する人員を減らす
・出先で行う業務はまとめて処理し、移動時間を減らす

減らす対象は、作業の回数や頻度・時間・コストなど、様々です。

3.変える(変更・代替)

「無くす」・「減らす」で対応できない場合は、下記のように、変えることで改善します。

・業務のやり方・手順を変える
設備やシステムを変える
担当者を変える
仕入先を変える

各業務のプロセスにおいて、より良いものに変えられないか検討しましょう。

改善計画の立案

改善プランの立案にあたっては、以下の項目を提示しましょう。これらの情報を共有することで、実施についての検討を、スムーズに行えます。

< 業務改善案の項目例>
・現状の課題・問題点
・提案の趣旨・目的
・具体的な改善方法
・改善にかかるコスト
・改善にかかる時間・スケジュール
・実施後の効果のシミュレーション・数値目標

改善策の選択

解決策を洗い出したら、下記のような点を考慮して、最適な方法を選択します。

・実現可能かどうか
・今行うべき事か
・現場担当者にはどのような負担があるか

プランが決定したら、実施後の効果検証のための基準も定めておきましょう。

業務改善の進め方・手順5. 改善計画の実施・運用

改善プランが決まったら、業務改善を実行します。実施にあたっては、下記のことに留意します。

・失敗した場合のリスクを最小限にするため、スモールスタートで開始する
・不測の事態や想定外のトラブルに備える
・システムや設備の導入・変更時には、特に注意を払う
計画の調整を行える体制を整えておく
・改善プランが計画通りに実行されているかどうかを確認する

業務改善の進め方・手順6. 実施後の効果検証・評価

業務改善の実施後は、改善策の評価や、効果測定を行いましょう。立案時に決めておいた数値目標評価基準と照らし合わせ、以下のような項目を確認します。

・改善は成功か失敗か
・数値目標とのズレは生じていないか
・計画内容に改良の余地はないか
・費用対効果はどうか
・計画通りに進んでいない場合、その要因は何か
・改善策の選択に問題はなかったか
・そもそも問題点や原因の見極めに誤りはないか

業務改善の進め方・手順7. PDCAサイクル

効果検証まで終えたら、あとは手順1~6を繰り返し、PDCAサイクルを回します。

・業務改善の効果測定
・業務フローや問題点の見直し
・改善策の微調整
・新たな解決策の立案と実施

これらを繰り返し行い、改善プランを調整していくことで、常に最適な状態を維持できるようになります。業務改善は、一度実行したら終わりではなく、継続的に行うことが重要です。

業務改善の3つの具体例を紹介!


業務改善のポイント・手順がわかったところで、改善の具体例を3つ紹介いたします。

業務改善の具体例1.マニュアル化

マニュアルは、基準・ルールが不明確なことによる問題点を解決でき、下記のような効果を得られます。

・担当者による違いやムラを低減
・商品・サービスの品質の均一化
・作業時間の短縮
・ノウハウ・知識の継承
・業務引き継ぎ時間の削減
・不要な手順の発見・廃止
・失敗・ミスの防止
・不正行為の防止・発見

マニュアル化は、手間がかかりますが、長期的に見るとメリットが多い改善策です。

業務改善の具体例2.アウトソーシング・外注・外部委託

一部の作業を外部へ委託することも、業務改善になります。
特に、下記のような業務を外注するケースが多いです。

業績に直結しない業務
・単純作業(データ入力・雑用・清掃など)
・専門的な知識や技術を要する業務(経理・税務・広告運用・ホームページ運用など)

外注による業務改善には、以下のようなメリットがあります。

・専門業者へ委託することによるミスの防止
・残業時間の短縮による、労働環境改善や人件費削減
・社員をコア事業へ集中させることによる、品質や業績の向上
・繁忙期のみ外注することによる人員調整・人件費削減
・人材育成のコスト・時間の削減
・福利厚生・退職金などのコスト削減

アウトソーシングは、労働環境の改善になるだけでなく、人件費削減や品質向上に繋がります。

業務改善の具体例3.ITの活用

ITは、新しい技術やシステムが次々と開発されるため、上手く活用すれば大きな成果を期待できます。具体的には、下記のような方法や効果があります。

・システム導入による生産性向上や効率化
・ペーパーレスによるコスト削減
・紙媒体を整理・管理する時間の削減
・オンライン会議の実施による移動時間の削減
・電話・FAX・郵便料金のコスト削減
・クラウドによるデータ共有で、資料のやり取りを廃止
・情報共有により不正やミスを防止
・チャット・メールの活用による、意思決定のスピード化

ITの活用は、コスト削減だけではなく時間短縮・効率化ができるため、業務改善には欠かせません。

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